Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO – contenido online

Objetivos:

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
• Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
• Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
• Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
• Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Contenidos:

1. Importancia de la atención al cliente
   1. Introducción.
   2. Todos somos clientes.
   3. Principios de la atención al cliente.
      1. Disposición previa.
      2. Respeto y amabilidad.
      3. Indicación en la respuesta.
      4. Servicio al cliente.
      5. Vocabulario adecuado.
   4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
      1. Concepto y origen de la calidad.
      2. La retroalimentación del sistema.
   5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
      1. Detección de las necesidades del consumidor.
      2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
      3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
   6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
   7. El servicio de atención al cliente.
   8. Resumen.
2. Calidad en la atención al cliente
   1. Introducción.
   2. Planificación y organización de la atención al cliente.
      1. Gestión de las relaciones con los clientes.
   3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
   4. Cliente interno y externo.
   5. Indicadores de satisfacción al cliente.
      1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
   6. Potencial para el trato con clientes.
   7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
      1. La motivación personal y la excelencia empresarial.
   8. Resumen.
3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
   1. Introducción.
   2. Conocer los productos, conocer los clientes.
   3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
   4. La escucha y empatía.
      1. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
      2. Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
   5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
      1. Comunicación verbal.
      2. Comunicación no verbal.
      3. Comunicación telefónica.
      4. Comunicación escrita.
   6. Resumen.
4. Atención de quejas y reclamaciones
   1. Introducción.
   2. Entender cómo manejar las quejas.
   3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
      1. Autocontrol.
      2. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
   4. Enfoques para resolver la situación.
   5. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
   6. Conducta asertiva y sus técnicas.
   7. Resumen.