Objetivos:

• Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.
• Identificar la proactividad comercial y su importancia.
• Describir el proceso de atención telefónica de clientes.
• Conocer las características de la entrevista comercial en atención al cliente.
• Concretar las necesidades de los clientes para una mejor atención.
• Descubrir el proceso de argumentación comercial.
• Dominar el tratamiento de objeciones.
• Identificar el cierre de ventas como una actividad decisiva en la actividad comercial.
• Conseguir la fidelización de clientes y sus implicaciones en la empresa.
• Descubrir los elementos que influyen en la atención eficaz al cliente.
• Establecer la influencia de la comunicación no verbal en el éxito de una venta.
• Descubrir técnicas eficaces para el cierre de ventas.

Contenidos:

1. Proactividad comercial
   1. Introducción
   2. La importancia de ser proactivo
   3. El esfuerzo continuado
   4. La orientación al cliente y la imagen que le transmitimos
   5. Planificación y optimización de recursos
   6. Reglas para ser proactivos
   7. Resumen
2. La atención y gestión telefónica de clientes
   1. Introducción
   2. La orientación al cliente. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. Atención de las necesidades del cliente. Incrementar el valor de los clientes actuales
   3. Elementos que intervienen en la comunicación
   4. La expresión verbal
   5. El lenguaje positivo y negativo. La entonación. La articulación
   6. La escucha activa
   7. Descubrir necesidades
   8. Llamadas de petición de información
   9. Tratamiento de reclamaciones
   10. Resumen
3. La entrevista comercial
   1. Introducción
   2. Preparación de la entrevista comercial. La entrevista comercial y la comunicación
   3. Estructura de la comunicación
   4. La comunicación no verbal
   5. La comunicación verbal. El saludo y la presentación
   6. La detección de necesidades
   7. Las preguntas
   8. La escucha activa y la empatía. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
   9. Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
   10. Defectos y barreras para una buena comunicación
   11. Resumen
4. Convertir oportunidades en necesidades
   1. Introducción
   2. El proceso comercial y la detección de oportunidades
   3. Proceso de asesoramiento comercial a clientes
   4. Atención de las necesidades del cliente
   5. Incrementar el valor de los clientes actuales
   6. La venta cruzada
   7. Beneficios de la venta cruzada
   8. Cómo enfocar la venta cruzada
   9. Generación de confianza
   10. Resumen
5. Argumentación comercial
   1. Introducción
   2. Las características del producto o servicio
   3. Las ventajas comerciales del producto o servicio. Los beneficios del producto o servicio
   4. Secuencia de la argumentación comercial: Aperturav
   5. Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo
   6. Secuencia de la argumentación comercial: Demostración y presentación de beneficios
   7. La argumentación: esquema a seguir
   8. Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial
   9. Resumen
6. Tratamiento de objeciones
   1. Introducción
   2. Tratamiento de objeciones. Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
   3. Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
   4. Técnicas para rebatir objeciones
   5. Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
   6. Resumen
7. El cierre de ventas
   1. Introducción
   2. Actividad. El cierre de la venta
   3. Fases en el proceso de cierre de la venta
   4. Las señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
   5. Requisitos para el cierre de venta
   6. Técnicas de cierre
   7. Resumen
8. Fidelización y seguimiento de clientes
   1. Introducción
   2. Concepto de fidelización de clientes
   3. Gestión de clientes
   4. Vinculación de clientes
   5. Ventajas de la fidelización
   6. Factores de fidelización
   7. Resumen
9. Atención eficaz al cliente
   1. Introducción
   2. La orientación al cliente. La comunicación con el cliente. Escuchar al cliente
   3. La importancia de la imagen. Evitar una imagen negativa
   4. La expresión verbal. La calidez de la voz
   5. Comunicación no verbal
   6. La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
   7. Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
   8. El cliente que asiente o permanece en silencio
   9. El cliente impulsivo y el cliente indeciso
   10. El cliente que se da importancia y lo sabe todo
   11. El cliente riguroso y minucioso
   12. El cliente rudo y polémico
   13. El cliente hablador
   14. El cliente desconfiado y escéptico
   15. Tratamiento de quejas y reclamaciones
   16. Recomendaciones finales
   17. Resumen
10. La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta
    1. Introducción
    2. El proceso de la venta y la comunicación
    3. Estructura de la comunicación
    4. Preparación de la venta. La venta
    5. La comunicación no verbal. La mirada. Los gestos y posturas. La voz
    6. Comunicación verbal: la primera impresión. Recomendaciones para la presentación
    7. La detección de necesidades. Las preguntas. La escucha activa
    8. Actividad “la escucha activa”
    9. La empatía. Sintonía emocional
    10. Habilidades como emisores
    11. Habilidades como receptores
    12. Barreras en la comunicación
    13. Resumen
11. Técnicas eficaces para el cierre de ventas
    1. Introducción
    2. El cierre de venta. Fases en el proceso de cierre de la venta
    3. Señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
    4. Requisitos para el cierre de la venta
    5. Técnicas de cierre
    6. Recordemos que…
    7. Después del cierre. Actividad. Seguimiento de la venta
    8. Resumen