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Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO – contenido online

Online
Posted 2 años ago

Objetivos:

    Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

  • Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
  • Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
  • Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
  • Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.

Contenidos:

  1. Importancia de la atención al cliente
    1. Introducción.
    2. Todos somos clientes.
    3. Principios de la atención al cliente.
      1. Disposición previa.
      2. Respeto y amabilidad.
      3. Indicación en la respuesta.
      4. Servicio al cliente.
      5. Vocabulario adecuado.
    4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
      1. Concepto y origen de la calidad.
      2. La retroalimentación del sistema.
    5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
      1. Detección de las necesidades del consumidor.
      2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
      3. Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
    6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
    7. El servicio de atención al cliente.
    8. Resumen.
  2. Calidad en la atención al cliente
    1. Introducción.
    2. Planificación y organización de la atención al cliente.
      1. Gestión de las relaciones con los clientes.
    3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
    4. Cliente interno y externo.
    5. Indicadores de satisfacción al cliente.
      1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
    6. Potencial para el trato con clientes.
    7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
      1. La motivación personal y la excelencia empresarial.
    8. Resumen.
  3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
    1. Introducción.
    2. Conocer los productos, conocer los clientes.
    3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
    4. La escucha y empatía.
      1. La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
      2. Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
    5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
      1. Comunicación verbal.
      2. Comunicación no verbal.
      3. Comunicación telefónica.
      4. Comunicación escrita.
    6. Resumen.
  4. Atención de quejas y reclamaciones
    1. Introducción.
    2. Entender cómo manejar las quejas.
    3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
      1. Autocontrol.
      2. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
    4. Enfoques para resolver la situación.
    5. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
    6. Conducta asertiva y sus técnicas.
    7. Resumen.

Job Features

Job CategoryComercio y marketing
Duración25 horas

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