Objetivos:

• Aplicar técnicas de marketing directo y digital a la gestión de ventas y de relación con los clientes.
• Conocer en profundidad los elementos clave de una buena gestión comercial a fin de que una empresa, negocio o actividad profesional pueda contar con una buena base para implementar una correcta estrategia de ventas y una adecuada atención al cliente.
• Saber cuáles son las principales herramientas de gestión comercial para dar impulso a los negocios, y descubrir cómo es el procedimiento para llevar a cabo eventos comerciales de éxito para promocionar la actividad.
• Descubrir el marketing directo como conjunto de estrategias elementales que conforman el plan de marketing de un negocio, con el fin de movilizar a los clientes potenciales y provocar respuestas a estímulos a través de eventos debidamente planificados.
• Abordar el marketing digital como parte fundamental del plan de marketing de una empresa. Reconocer los canales de comunicación online y otras herramientas web que no solo alimentarán al negocio de nuevos leads, sino que ayudarán también a fidelizar a los clientes con la marca.

Contenidos:

1. Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
   1. Introducción.
   2. La gestión comercial:
      1. La “conciencia comercial”: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
      2. Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
      3. Tipología de la venta. La venta personal.
      4. El punto de venta y el merchandising.
      5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
   3. La relación con el cliente:
      1. Calidad del servicio al cliente.
      2. Perfil del cliente actual.
      3. Derechos y obligaciones del cliente.
      4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
      5. Instituciones y servicios de protección al consumidor.
   4. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones:
      1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
      2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente:
         1. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
         2. El lenguaje positivo.
         3. Los diferentes estilos de comunicación.
         4. Técnicas de negociación.
      3. El manejo y la resolución de conflictos:
         1. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
         2. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
      4. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
2. Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales
   1. Introducción.
   2. El plan de marketing como herramienta de gestión:
      1. Introducción al marketing.
      2. El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
      3. Seguimiento y control del plan de marketing.
      4. Políticas de marketing.
      5. Estrategias de marketing.
   3. La gestión comercial:
      1. Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
      2. Logística comercial.
      3. Control y gestión presupuestaria.
      4. La oferta comercial.
      5. Política de productos.
      6. El departamento comercial.
   4. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales:
      1. Organización y planificación de eventos.
      2. Definición, difusión y desarrollo de eventos de una organización.
      3. Identidad gráfica de los eventos.
      4. Protocolo de empresa.
      5. Participación en eventos extranjeros e internacionales.
      6. Evaluación de eventos.
   5. La comunicación en marketing:
      1. Estrategias y herramientas.
      2. Hablar en público.
3. Marketing directo
   1. Introducción.
   2. El marketing directo como parte del plan de marketing:
      1. Introducción al marketing directo.
      2. El micromarketing y su aplicación estratégica.
      3. Marketing relacional.
   3. El plan de marketing directo:
      1. Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.
      2. Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.
      3. Planificación de campañas.
      4. Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
      5. Marketing online.
      6. Análisis de resultados.
      7. Creatividad en el marketing directo: campañas creativas.
   4. Estrategias de interacción con los clientes:
      1. Generación, gestión y comunicación de contactos.
      2. Lista y bases de datos.
      3. Fidelización de clientes.
      4. La implementación de un CRM.
      5. Ley de Protección de Datos.
4. Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing
   1. Introducción.
   2. La web 2.0 en la empresa:
      1. La evolución técnica de la web.
      2. Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
      3. Extender el trabajo de nuestra empresa.
   3. Marketing en medios sociales. Crear contenidos y conversar:
      1. El Social Media.
      2. Redes sociales.
      3. Gestión de redes sociales.
      4. Marketing 2.0: marketing en la red.
      5. Marketing en medios sociales. Escuchar y medir:
         1. Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
         2. Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
         3. Gestión de crisis.v
         4. Apuntes legales del Social Media.